En resumen, un chatbot puede definirse como un robot de comunicación. Este recurso tecnológico permite automatizar funciones relacionadas con el servicio y la atención al cliente, entre otras actividades.
La aparición de este tipo de herramientas se dio gracias a los avances relacionados a la Inteligencia Artificial (IA). Actualmente, es frecuente encontrar sistemas inteligentes, capaces de reproducir tareas con niveles de conocimiento casi humanos.
“La implementación del bot intenta ordenar la comunicación y permitir que el universo de las consultas sea tratado con la celeridad y oportunidad que cada caso merece, la experiencia nos indica que ante la falta de certeza de obtener un resultado favorable, los usuarios enviaban su consulta por varios canales e incluso a WhatsApp personales, lo que generaba una distorsión y una pérdida de tiempo para ambas partes”, cuenta Gerardo Flamini, gerente de la cooperativa.
Por estos motivos, la cooperativa Escobar Norte se encuentra modernizando sus canales de atención. Esta nueva tecnología permite ordenar, derivar y responder mensajes, al mismo tiempo que brinda informes en tiempo real sobre el estado de las consultas para encontrar oportunidades de mejora en la atención al usuario.
Creado por Botmaker, una empresa global con oficinas en Estados Unidos, México, Colombia, Brasil y Argentina (tiene entre sus clientes a Ford, Mercado Libre, Adidas, Levi´s, Movistar, entre otros), “Luz” permite integrar diferentes canales de atención: Facebook, Instagram, WhatsApp, Google y correos electrónicos.
Durante sus dos primeras semanas de implementación, “Luz” envió 3.063 mensajes y resolvió 2.724 consultas de manera automática, sin la participación de un asesor interno.
“El bot Luz intenta llevar el orden, para ello es necesario que el usuario se vaya familiarizando, que ingrese la información que se le solicita y que respete el canal tal como se lo está planteando. Hoy, con apenas algunas semanas de implementado podemos decir de nuestra parte que muchas comunicaciones se han auto resuelto y muchas otras han necesitado de la asistencia del asesor. Hay que tener en cuenta que la asistencia personalizada depende de la disponibilidad horaria y laboral del personal, en algunas oportunidades las respuestas se dan al día siguiente”, describe Flamini, a manera de primer análisis en el uso del chatbot.
Todavía se está trabajando para desarrollar esta herramienta. El próximo paso será integrar la inteligencia artificial de aprendizaje acumulativo “Chat GPT” para optimizar la calidad de las respuestas.
Proceso de interacción con “Luz”
A continuación se despliegan las cinco alternativas cuando se envía un mensaje de WhatsApp al 11 2584-7616 o se escribe un mensaje por Facebook Messenger.
Reclamo Internet: ofrece el botón para llamar al servicio de Internet que funciona de lunes a viernes de 9 a 17 horas y los sábados de 9 a 13 horas. Fuera de ese horario se deberá dejar mensaje en el mismo número.
Reclamo Eléctrico: ofrece el botón para llamar a la guardia las 24 horas.
Cambio titularidad: da las instrucciones para realizar el trámite.
Nuevo Servicio: aquí nos da la posibilidad de escoger entre Internet y Electricidad, dando las instrucciones del trámite.
Pago
Realizar pago: da el instructivo de como abonar vía web.
Informar pago: Nos pide que enviemos el comprobante indicando a que usuario corresponde
Otros medios de pago: nos lleva a la web indicándonos todos los medios de pago disponibles. Por último, el asesor responde en forma personal las dudas que puedan surgir.
